DÉCRIRE LES MODALITÉS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
FORMULAIRE ÉLECTRONIQUE
Identification de la personne :
Article 1 – Domaine d'application
Le traitement des réclamations clients répond à l’objectif de tout établissement en matière de satisfaction et de fidélisation du client. Ce traitement s’appuie, le plus souvent, sur une charte qualité interne. Il engage l’image de l’entreprise. Par ailleurs, l’analyse des réclamations permet d’identifier les manquements et pratiques inadéquates en matière de commercialisation et de protection de la clientèle, qui peuvent être source de risques juridiques et opérationnels.
Article 2 – Définition :
Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.
Article 3 – Grand principe
Si un client manifeste d’une quelconque façon un désagrément qu’il aurait subi, tout collaborateur de l’ AUTO ECOLE PATXI doit faire face à la situation avec la meilleure diligence possible, en fonction de ses attributions et de son expérience. Le collaborateur en informe la Direction dans les meilleurs délais. Ces derniers sont juges de la nécessité de considérer le désagrément exposé par le client comme une réclamation ou non. Les réclamations adressées par les clients font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Article 4 – Faire une réclamation
Plusieurs moyens sont mis à votre disposition pour réaliser votre réclamation : Réceptionner une demande de réclamation à l’accueil d’un des bureaux de l’ AUTO ECOLE PATXI. Elle peut être transmise par l’auto-école par courrier ou mail.
Article 5 - Prise en charge
La réclamation sera accusée réception auprès du client concerné, en main propre, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
Article 6 – Délai de réponse
La réponse sera apportée au client dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de la date de réception de la réclamation.
Article 7 – Réponse
La réponse est rédigée, par écrit, par la personne chargée des réclamations. Elle peut être suivie d’un rendez-vous entre le client et le chargé de la réclamation dans l’auto-école.
Article 8 – Archivage
La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la réclamation.
Article 9 – Archivage
La réglementation impose d’identifier les manquements et les mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle. Le registre des réclamations permet de respecter ces obligations. Il est tenu par le responsable de l’auto-école.